一直以来，平安银行高度重视消费者权益保护工作，2023年3月1日《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行以后，该行将消费者权益保护工作再次提升到新高度。在总行指导下，平安银行珠海分行持续提升消费者权益保护工作，通过持续完善消保管理制度体系、不断强化“穿透式”考核、完善消保事前审核机制、持续开展专项检查、完善小额快赔及时化解投诉纠纷等，不断提升消保工作质效。
近年来，分行消费者权益保护工作的内外部评价持续向好，消保工作评级不断提升，并获得珠海市金融纠纷人民调解委员会颁发的“金融消费权益保护工作先进单位”等荣誉。2022年以来，分行客户投诉总量持续下降。为深入践行金融为民的理念、提升消费者权益保护意识，该行持续开展形式多样的金融消费者保护宣传活动，将金融知识传递到众多消费者手中，帮助提升群众金融素养及风险防范意识。
完善长效机制 发挥科技赋能作用
分行成立了消费者权益保护工作委员会，由分行行长担任主任，在架构上进行全条线、全部门覆盖；分行各相关部门均设置了兼职消保岗，负责协同落实消保工作。同时，分行将“投诉数据指标”“投诉处理质量指标”“纠纷化解指标”“业务合规性指标”“重大投诉指标”5项一级指标和20项二级指标纳入各单位KPI考核。同时，分行引入“一次性投诉处理率”考核，若未妥善安抚解决客户投诉导致客户升级投诉至外部监管的，每笔单独扣分。
此外，该行充分利用总行科技优势，科技赋能量化分析投诉数据，洞悉投诉增长根本原因。建立投诉增长预警规则：针对总分行投诉量增长预警，当投诉总量、监管转办投诉量、相同业务类别监管转办投诉量、内升外投诉量达到设定阈值时，系统自动发出预警，并精准预警到责任人。2022年1月至2023年8月末，珠海分行客户投诉总量同比逐步下降。
审查、检查、问责三位一体 全流程管控
重审查，完善消保事前审核机制。截至2023年8月末，该行消保中心出具的审查意见100%覆盖到产品服务、营销宣传、第三方合作机构及协议；业务部门消保审查意见采纳比为100%。
细检查，聚焦薄弱环节持续提升。截至2023年8月末，该行共完成多个检查，包括专项检查、常规检查及针对性问题自查自纠，有效加强对营销行为的监控。
严问责，做到惩一儆百。如发现相关问题，该行对相关责任人进行严肃问责。同时还持续对典型问题进行通报，针对多发问题及难点问题进行深入溯源分析，从源头降低投诉发生概率，提升了全员的消保意识和合规意识。
创新宣教活动 普及金融知识
普及金融知识是消费者权益保护工作的重要内容之一。平安银行珠海分行高效整合行内外资源，创新教育宣传手段，切实通过多种渠道、方式将金融知识传递到消费者手中，着力提升消费者的金融素养水平及风险防范意识。截至2023年8月末，珠海分行线上线下宣传活动共累计开展140次，总投入宣传人次102人，发放宣传资料6000余份，共触达受群众数量31万余人。通过微信公众号发布原创宣传文章60篇、转发监管文章33篇，通过手机银行、网上银行等官方线上渠道发布以案说险、反诈小贴士材料22次，阅读量超6万次；联合反诈中心，人行、银协等部门持续开展“放心消费粤行动”金融知识进社区、“反诈保平安，解压小卖部”3·15金融消费者权益日、香山湖万里行公益健步行活动、华发商都“普及金融知识 守住钱袋子 护好幸福家”活动。依托网点建设平安驿站，为户外劳动者提供避暑场所，在驿站内开展送温暖、送清凉、送反诈知识等爱心关怀活动。
2023年3月12日，在中国人民银行珠海市分行、珠海市金融工作局和珠海市公安局拱北口岸反诈中心的指导下，该行联合珠海市银行业协会、珠海市金融消费者权益保护联合会，举行了以“金融反诈”为主题的3·15金融消费者权益保护、、“普及金融知识，守住钱袋子，护好幸福家”等。现场以别开生面的快闪店形式将“解压运动”与“知识科普”合二为一，趣味宣传金融常识与反诈知识。
2023年9月5日，该行协助中国人民银行珠海市分行、珠海市公安局反诈中心举办的“你我同心，反诈同行”金融反诈主题进行线下及直播间同步宣导，直播间在线观看培训人数约1.5万人。该行希望通过此次“金警联动”开展反诈防诈知识培训活动，让反诈意识更加深入人心，携手共建反诈防火墙，全力守护消费者的钱袋子。
2023年，该行还持续开展线下进学校、进企业、进农村、进社区等活动。在三灶镇中心小学摆放金融知识宣传摊位，金融宣教从娃娃抓起；在社区和周边企业园区、派发宣传单，帮助大家守护好“钱袋子”；前往珠海市敬老院；帮助老人辨别诈骗、防范诈骗实用技巧，提高风险防范和正确使用金融服务的意识。
近年来，平安银行始终紧跟国家大政方针，积极履行社会责任，坚持将“以人民为中心”作为金融消费者权益保护工作的出发点和落脚点。平安银行珠海分行将在消保工作方面持续作为，在消保宣传方面不断创新，助力更多消费者共享美好金融生活，为优化珠海金融消费环境做出积极贡献，