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南京烟草一分局:守护身边“烟火”点亮冬日“微光”

时间:2024-01-11 15:35 来源:新华网 阅读量:9379   
  

新的一年,对于江苏省南京市烟草专卖局一分局(以下简称南京烟草一分局)“青春江北”客户服务队而言,追求客户满意度不断提高,是不变的方向和目标;守护客户柴米油盐的“烟火气”,是前行的不竭动力;营造“热气腾腾”的元春市场,是冬日里的温暖“微光”。

南京烟草一分局:守护身边“烟火”点亮冬日“微光”

一次现场作答,深入市场解决实际困难

100分,是信念,是要客服人员既做市场诉求的“采集者”,又做排忧解难的“多面手”。

新年伊始,南京烟草一分局志愿服务人员深入市场,走访零售客户,“面对面”倾听客户心声。在南京市江北新区根林烟酒店内,志愿者们从丰富便民服务入手,详细了解困难客户生活情况等,并对客户的咨询“现场作答”。走访结束后,志愿者们立即整理困难客户意见与建议,群策群力为客户制定个性化方案,并定期反馈客户经营进展,帮助客户解决实际经营过程中的“拦路虎”。

自2023年以来,南京烟草一分局组织“青春江北”志愿服务队开展各类服务共计16次,为切实满足零售客户经营需求,制定合理的服务措施,提供了宝贵的一手资料。

一次细微观察,“口袋活动室”正式启动

100分,是细节,是要客服人员既做充满干劲的“奋斗者”,又做保持拼劲的“排头兵”。

仇加亮是南京市浦口区永宁镇护国村一位近70岁的零售客户,由于身体原因只能用轮椅代步。客户经理赵国庆每次去拜访时,远远地就能看到仇加亮坐在店门口,或是和同龄人聊聊天,或是在石凳上打打牌,亦或是在大槐树下晒晒太阳。

“仇老板,今天没约三五好友打牌呀?”“赵经理来啦!我看天气放晴了,正准备喊大伙儿过来聊聊天呢。”赵国庆观察到店内正好有一片较为宽敞的区域。“仇老板,你可以在店门口放个桌子,摆几个凳子,建一个‘口袋版’老年活动中心呀!”“赵经理,其实我也有这个想法。”两人一拍即合。

赵国庆便帮忙张罗起来,选位置、挪桌子、搬凳子,不一会,一个“口袋活动室”便搭建好。“仇老板,以后在这个‘口袋活动室’里,我还可以为你们定期宣传法律知识,讲一讲真实发生的案例,增强大家防诈骗意识,看牢自己的‘钱袋子’。”“赵经理,这个主意太好了,正好能够提醒我们老年人保护好个人隐私,不贪图小便宜。”仇加亮微笑道。

南京烟草一分局客户服务人员在做好客户日常维护的基础上,用真情服务体现“温度”,持续优化“适老服务”举措,在客我之间搭起一座“连心桥”。

一次双向奔赴,客服人员成为“免检”朋友

100分,是追求,是要客服人员既做守望相助的“先行者”,又做双向奔赴的“知心人”。

南京市江北新区王凤兰烟酒店位于长芦街道拆迁小区内,店主王凤兰是一位年近80的独居老人,平常,她的家人会帮忙打理店铺。王老太虽然行动不便,但她非常勤劳,为了方便小区的上班族买东西,每天早晨6点,她就拄着拐杖开门营业了。由于营业时间长,客户经理王磊担心王老太一个人忙不过来,他一方面主动与物流部门联系,请送货员把烟送到店里后,帮忙摆放整齐;另一方面,他一有时间就到店里帮忙整理货物,用实际行动帮助客户减轻辛劳。

王老太提到客户经理王磊,就竖大拇指,说他是“知心人”。

三餐烟火暖,四季皆安然。100分,不仅是信念,是细节,更是追求。接下来,南京烟草一分局客户服务人员将继续践行“我为群众办实事”活动内容,强化责任担当,在社会上树立负责任的形象,成为客户“免检”的朋友。

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